El Customer Support de BEUMER asegura los procesos intralogísticos: Siempre a disposición de todos

El Customer Support de BEUMER asegura los procesos intralogísticos: Siempre a disposición de todos.

Para BEUMER Group, la asistencia del Customer Support es mucho más que un simple servicio. Si antes era suficiente con "solo" impedir o solucionar con rapidez fallos y paradas de maquinaria, el proveedor de intralogística ahora ha ampliado considerablemente este servicio. En la actualidad trabajan en todo el mundo alrededor de 1.000 empleados del grupo en este ámbito. Se ocupan del cliente desde la primera conversación del proyecto hasta la instalación y la puesta en servicio. El Customer Support abarca distintos acuerdos. Con el servicio residencial, por ejemplo, el grupo asume la responsabilidad de proporcionar un servicio sin incidentes, también de forma permanente in situ.

¿Qué significa una buena relación entre proveedor y cliente? Para Kornelius Thimm la respuesta es simple. "Tenemos clientes que nos han sido fieles desde hace décadas. Sin duda se debe a una profunda relación de confianza mutua", así opina convencido el director del ámbito de negocio de Customer Support en BEUMER Group. Debido a que las máquinas y sistemas del cliente funcionan de forma fiable. Su equipo se encarga de asegurar la máxima disponibilidad de la instalación durante toda su vida útil. "Nuestros clientes saben muy bien que nunca les dejaremos en la estacada", añade Thimm.

Como fabricante líder de intralogística a nivel internacional en los campos de la tecnología de transporte, carga, paletización, embalaje, clasificación y distribución, BEUMER Group conoce los retos del cliente. Y estos retos son cada vez más exigentes para la disponibilidad de la maquinaria y, en consecuencia, para el servicio técnico. Por ello, BEUMER Group ha desarrollado y ampliado el Customer Support como ámbito de negocio independiente. En particular por su estructura global, el grupo ha optimizado a lo largo de los años este servicio, ampliándolo con personal especialmente preparado para él. "No sólo suministramos productos de servicio, pero realmente nos preocupamos y nos ocupamos", subraya Thimm. Y esto es algo cada vez más importante para los usuarios de diferentes sectores industriales. Por ello ya no se trata solo de evitar fallos y paradas de maquinaria, con largos períodos de parada. No importa el sector en el que actúen; las empresas deben adaptarse a las crecientes e

xigencias del mercado y, por ejemplo, aumentar el rendimiento de sus instalaciones. "Para ello somos el interlocutor perfecto", promete el director del servicio técnico.

Personalizado como un traje de sastrería

El Customer Support ofrece diferentes tipos de acuerdos. Estos se adaptan individualmente a las necesidades del cliente, fijando en el contrato los intervalos de revisión y los tiempos de respuesta. El personal de BEUMER desarrolla individualmente los conceptos con cada cliente, adaptándose a sus requisitos. Si se produce una parada de la instalación, los técnicos repartidos por todo el mundo se desplazan con rapidez a las instalaciones para evitar tiempos de parada excesivos. Para reducirlos a un mínimo, el Customer Support también ofrece una competente asistencia telefónica con su teléfono directo, que funciona las 24 h del día todos los días del año. Los técnicos realizan análisis remotos y reparan averías de forma rápida y fiable. Así, los sistemas pueden volverse a utilizar rápidamente. Además, se determinan las causas de la avería para evitar que vuelva a suceder.

El conjunto es mayor que la suma de sus partes

Un componente del Customer Support es la logística de repuestos. Cuando el cliente desea hacer uso de este servicio, el personal de servicio técnico comprueba a intervalos regulares todas las piezas de desgaste y recambio y se ocupan de su suministro a lo largo de toda la vida útil de la instalación. "Ya en la venta de una instalación nueva recomendamos al cliente cuáles son las piezas de recambio que debería tener en el almacén", dice Thimm. "En caso de piezas de maquinaria descatalogada, informamos al cliente con antelación y le asesoramos sobre las posibilidades de sustitución o reemplazo"; los interlocutores personales ofrecen apoyo técnico para cualquier consulta. En el mantenimiento de la instalación, el personal del Customer Support comprueba in situ si es necesario reemplazar alguna pieza. Si hacen falta piezas de recambio, BEUMER Group se ocupa de suministrarlos a la mayor brevedad.

Transmisión individual de conocimientos

Para que las instalaciones funcionen con el máximo tiempo de servicio, los usuarios deben recibir formación regularmente. El rendimiento de la instalación también depende del mantenimiento y del manejo por el personal del cliente. Con la formación se ponen al día sus conocimientos y se forma a nuevo personal. La formación es necesaria durante la puesta en marcha, así como un seguimiento de varios meses después de que la instalación ya esté en servicio. Sólo entonces los usuarios pueden hacer preguntas relacionadas a sus necesidades específicas. "Los programas de formación se confeccionan a la medida del cliente y de su instalación", destaca Thimm. El asesoramiento técnico al cliente por personal del Customer Support mantiene actualizado el know-how.

El Customer Support ofrece desde formación básica hasta formación avanzada. Los cursos se adaptan a las necesidades individuales del cliente y se realizan para máquinas e instalaciones de BEUMER Group, así como de otros fabricantes. El grupo garantiza así, por ejemplo, un alto nivel de seguridad y salud. Empleados con experiencia transmiten los conocimientos detallados y procedimientos estructurados para el mantenimiento y el funcionamiento de las instalaciones. Esto es especialmente importante para operarios de máquinas, ya que la mecánica y la técnica de control es cada vez más compleja y difícil.

Para poder hacer frente a futuros requisitos de rendimiento y tecnología, el personal del Customer Support de BEUMER se encarga también de que las instalaciones estén siempre actualizadas. "Modernizamos los sistemas en su totalidad", dice Thimm. El operador alcanza así un mayor rendimiento y disponibilidad, un mínimo consumo de energía, condiciones de trabajo más ergonómicas e incluso nuevas funciones y mejores cargas de la instalación. Para ello, nuestro personal realiza actualizaciones o modernizaciones de sistemas.

Asumimos la responsabilidad con conciencia

Una parte muy importante de este segmento de negocio es el servicio residencial. Con él, el cliente puede transferir al personal de BEUMER Group la responsabilidad de la disponibilidad, rendimiento y rentabilidad de sus sistemas de envasado, paletizado y embalaje, así como de sistemas de clasificación y distribución en centros logísticos o en aeropuertos. El personal de BEUMER Group realiza el mantenimiento con profundos conocimientos logísticos y know-how técnico, asegurando así un alto nivel de eficiencia de las máquinas. Si es necesario, BEUMER Group designa un equipo de especialistas que se ocupa del buen funcionamiento y la disponibilidad de todas las instalaciones localmente.

BEUMER Group concede gran importancia a que los interlocutores locales pertenezcan al mismo círculo cultural y dominen el mismo idioma que el usuario. "Por ello no enviamos nunca colegas de Beckum a Singapur o a Brasil", comenta Thimm. Para una atención óptima es decisivo entender al cliente a la perfección: ¿Cómo es la configuración de la empresa? ¿Qué objetivos se persiguen y cómo se quiere desarrollar en el futuro? Estas preguntas requieren mucho tacto.

Digamos, por ejemplo, que los proveedores de servicios logísticos tienen que envasar, paletizar y embalar productos de forma eficiente. Esto puede provocar considerables complicaciones ya que los productos pueden tener características muy distintas. Sin embargo, deben ser manipulados siempre con seguridad y de forma cuidadosa. Además, deben poder reaccionar a las crecientes tasas de rendimiento continuo de las instalaciones y los sistemas instalados. Otro gran requisito que deben cumplir: el flujo completo de materiales debe poder manejarse y regularse con seguridad y representarse de forma transparente. Kornelius Thimm sabe que "si el proveedor de servicios no cumple estas funciones, seguro que aparecerá pronto un competidor que sí lo haga". El personal del Customer Support se encarga de que las instalaciones de los usuarios estén permanentemente ajustadas de forma óptima durante todo su tiempo de servicio y que los procesos se ejecuten sin problemas. Realizan también medidas de ma

ntenimiento preventivo, así como otras medidas como aplicación de recubrimiento protector o instalación de dispositivos de advertencia. "También desarrollamos e implementamos conceptos que permiten una gestión perfecta y a largo plazo de los edificios", puntualiza Thimm.